La importancia de los grupos de interés para el éxito de los proyectos de construcción e infraestructura hace que la gestión de stakeholders sea un elemento primordial.
Además, la apuesta por la sostenibilidad conlleva que una organización actúe siguiendo los principios de responsabilidad social. Esto implica “integrar de manera voluntaria las preocupaciones de sus grupos de interés en sus operaciones económicas y comerciales” (Granda y Trujillo, 2011:72).
De allí que el proceso de gestión de stakeholders requiera una adecuada evaluación. Esto, con el fin de saber si responde a los objetivos de la empresa.
Pero, ¿cuáles son los aspectos para evaluar una estrategia de relacionamiento y la gestión de stakeholders?
En este artículo le presentamos algunos criterios para valorar la estrategia de comunicación con los grupos de interés.
1. El feedback de los grupos de interés
La retroalimentación es útil para saber si la estrategia de gestión de stakeholders es efectiva.
Esta permite saber si la estrategia de relacionamiento con los stakeholders está funcionando.
La frecuencia y la utilidad de la retroalimentación son factores importantes tanto para confirmar las expectativas como para mejorar las estrategias. Ambos indicadores pueden ayudarle a medir el feedback de los grupos de interés.
Asimismo, la rapidez de respuesta de los stakeholders a llamados de la empresa también puede indicar la calidad de la relación.
2. La reputación de la empresa
La reputación de una organización se refiere a las percepciones que tienen los grupos de interés sobre el comportamiento de la empresa (Fombrun, 1996).
Según Fombrun, esta percepción puede ser construida a partir de acciones y reacciones de la organización hacia el entorno.
Lo cual implica que, aunque se construye dentro de la organización, también depende de sus grupos de interés.
La reputación materializa la estrategia de comunicación de la organización para dar a conocer su objetivo y su identidad.
En este sentido, se debe evaluar cómo lo que la empresa dice y hace se refleja en el juicio de los stakeholders. Si es estimada o respetada, si la valoran como buena o mala.
De esta forma, la credibilidad y la confianza se convierten entonces en un valor económico para las organizaciones (Ferruz, 2018: 69).
En la práctica: Los grupos de interés perciben que la empresa hace lo que dice. Confían en su capacidad corporativa. Creen en la calidad de sus productos y servicios; y están convencidos de que cumple con su rol social.
3. Los canales de comunicación y la efectividad de los mensajes clave
Evaluar los canales de comunicación y los mensajes que enviamos a los stakeholders es fundamental para saber si nuestra estrategia de comunicación es efectiva.
La planificación de los mensajes clave y su difusión mediante canales adecuados es esencial para la gestión de stakeholders.
Revisar si los mensajes son claros y oportunos; y si los canales usados para su difusión son los más aptos.
Además, si los canales se usan frecuentemente, favorecen la fluidez de la comunicación, son de fácil acceso, y permiten la retroalimentación.
Referencias
Ferruz González, Sonia Aránzazu (2018): Reputación corporativa. Estudio del concepto y las metodologías para su medición: propuesta de un concepto y metodología de consenso. Universidad Complutense de Madrid, Facultad de Ciencias de la Información, Programa de Doctorado en Periodismo. Tesis Doctoral. Madrid, España. Disponible en: http://eprints.ucm.es/47772/1/T39956.pdf
Fombrun, C. J. (1996): Reputation: Realising Value from the Corporate Image, Harvard Business School Press, Boston.
Granda Revilla, Germán y Trujillo Fernández, Ricardo (2011): La gestión de los grupos de interés (stakeholders) en la estrategia de las organizaciones. FORÉTICA, Madrid, España. Disponible en: https://www.mincotur.gob.es/Publicaciones/Publicacionesperiodicas/EconomiaIndustrial/RevistaEconomiaIndustrial/381/Germ%E1n%20Granda%20Revilla.pdf